影響顧客期望的因素有哪些

主要包括以下五方面:

1、 顧客需求：“需求”是顧客產生購買的首要動機。

2、 經驗比較:是指消費者會將自己所體驗到服務與之前的經歷比較。

3、 形象與口碑：企業形象對服務質量的影響，正是通過顧客期望這個因素產生作用的。企業形象越好，帶來的期望值越高，同時也會帶來高容忍。

4、 環境因素：國家環境、經濟環境、市場環境、法律環境等，都會對顧客的心理造成影響。

5、 服務承諾：服務承諾是服務銷售之前給顧客的保障項目的承諾，是以顧客為導向制定的。其對顧客的預期有引導性，與最終服務執行的結果必然形成比較，很大程度地影響着顧客對服務質量的評價。一般服務承諾的措施可以是：制定高標準；有想當的賠償代價條款；特殊情況特殊處理；提供簡潔的條款説明；簡化服務流程和顧客申訴途徑。總之，企業不可不切合實際地制定過高的服務承諾，也不可承諾與企業形象不符的項目，另外就是不能承諾成本過高的標準。