哪個基本戰略始終把顧客放在首位

顧客滿意基本戰略始終把顧客放在首位。CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為顧客滿意。CS的基本指導思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，儘可能全面尊重和維護顧客的利益。這裏的顧客是一個相對廣義的概念，它不僅指企業產品銷售和服務的對象，而且指企業整個經營活動中不可缺少的合作伙伴。CS開闢了企業經營戰略的新視野、新觀念和新方法。

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4p4c營銷策略

營銷漫談：從4P到4C，由企業中心到顧客中心

2005/09/07

該地塊1000畝，位於未來城市新區，交通幹道旁，規劃建成一個具有嶺南建築風格，中式園林，小高層、Townhouse和洋房為主要產品類型的中高檔住宅社區，銷售價格與競爭對手相比高出10％，採取報紙廣告、事件營銷等推廣方式，以會所作為項目銷售中心，代理公司進行現場銷售管理……在對於這樣一個項目的構思中，包含了產品（proct）、價格（price）、促銷（promotion）、渠道（place）的四要素，這四要素就是營銷策略組合，即4P’s。該理論由密西根大學教授傑羅姆·麥卡錫（E.Jerome Mccarthy）1960年提出，“它的偉大在於它把營銷簡化並便於記憶和傳播”【1】。

產品包含核心產品、實體產品和延伸產品。對於房地產而言，產品由核心的使用功能的建築實體、以及地段環境、銷售服務和物業管理服務等構成，包括了建築、户型、園林景觀、立面設計、會所功能、社區所在的地理區位、周邊環境、交通狀況、生活配套、生活便利程度、物業管理服務等。房地產行業的發展，產品也處於不斷地變化之中，從早期的造房子發展到現實的造生活，核心產品功能並沒有很大的不同，但實體產品和延伸產品卻有了非常的創新和附加值。廣義的產品可以是有形的實體，也可以是無形的服務、技術、知識或智慧等。作為策劃代理公司所提供的產品就是技術、知識、智慧和服務。

價格的制定手段很多，競爭比較法、成本加成法、目標利潤法、市場空隙法，這些方法的目標是使產品成為可交換的商品。企業以盈利為目標，所以定價要具有兼顧銷售效率和企業效益的雙重考慮，打價格戰是一種定價和競爭策略，但價格低並非總是湊效，曾經就有一個朋友，面臨玉蘭油的同一個產品在兩個不同商家銷售價格不同的購買選擇，一家是按全價銷售，另一個則是八折銷售。結果卻是選擇了原價購買。信息不對稱，使價格中藴涵了太多的附加臆測信息，品質、期限、真偽、質量、效用，價格不僅與產品本身相關聯，也與品牌的附加內涵和價值相關聯，與市場的供求關係相關聯，與所選擇的購物場所的信譽相聯繫。房地產項目的價格制定也和多重因素相關，地段的外部環境特徵、品牌的歷史和業績、推廣所營造的品牌理念和附加、產品的稀缺性、生活方式營造等。而當前的房產價格除了自身的價值外，還附加了消費需求預期的附加值。

傳統意義的促銷是人員推廣、廣告、攻關活動和銷售促進。這些方式在營銷過程中有着非常廣泛的應用。在房地產的銷售過程中就有媒體廣告組合（報紙、網絡、户外、電視、展會等），銷售員（現場售樓員、銷使、團購代表等），活動組織（開盤、結點活動、節慶活動等），按付款方式及不同銷售時點的銷售折讓（小團購特惠價、特價房、開盤優惠）等。

渠道是產品從生產方到消費者終端所經歷的銷售路徑。普通消費品會經過代理商、批發商、商場或零店的環節。B2C模式中也有電話直銷、電視直銷、網絡直銷、人員直銷、專賣店直銷等模式。直銷模式大大縮減了從廠家到買家的中間環節，將中間利潤讓渡給消費者或作為新的營銷模式所產生的額外費用的補償。B2B模式中也可能採取廠家對廠家的直接銷售或選取代理商的中間銷售模式。房地產銷售過程中也有B2B和B2C的兩種可能，而以B2C更為普遍而已。B2C則有開發商自建銷售隊伍和委託代理機構銷售的不同方式，採用代理機構銷售的最大優勢是擴大了企業的資源面，並且通過專業化的管理和服務為企業品牌創造價值，並促成企業在專業領域的快速成長。

4P’s之後，因為服務業在70年代迅速發展，有學者又增加了第5個“P”，即“人”(People)；又因為包裝在包裝消費品營銷中的重要意義，而使“包裝”(Packaging)成為又一個“P”；70年代，“營銷管理之父”科特勒在強調“大營銷”的時候，又提出了兩個“P”，即公共關係(Publications)和(Politics)。當營銷戰略計劃受得重要的時候，科特勒又提出了戰略計劃中的4P過程，即研究(Probing)、劃分(Partitioning)即細分(Segmentation)、優先(Prioritizing)、定位(Positioning)，營銷組合演變成了12P’s【2】。但4P’s依然作為營銷基礎工具，依然發揮着非常重要的作用。

“雖然4Ps橫掃近半個世紀，但到90年代，隨着消費者個性化日益突出，加之媒體分化，信息過載，傳統4P''s漸被4C''s所挑戰。”【3】從本質上講，4P’s思考的出發點是企業中心，是企業經營者要生產什麼產品、期望獲得怎樣的利潤而制定相應的價格、要將產品怎樣的賣點傳播和促銷、並以怎樣的路徑選擇來銷售。這其中忽略了顧客作為購買者的利益特徵，忽略了顧客是整個營銷服務的真正對象。以客户為中心的新型營銷思路的出現，使顧客為導向的4C’s説應運而生。1990年,美國學者勞特朋(Lauteborn)教授提出了與4P’s相對應的4C’s理論。

4C’s的核心是顧客戰略。而顧客戰略也是許多成功企業的基本戰略原則，比如，沃爾瑪“顧客永遠是對的”的基本企業價值觀。4C’s的基本原則是以顧客為中心進行企業營銷活動規劃設計，從產品到如何實現顧客需求（Consumer’s Needs）的滿足，從價格到綜合權衡顧客購買所願意支付的成本（Cost），從促銷的單向信息傳遞到實現與顧客的雙向交流與溝通（Communication），從通路的產品流動到實現顧客購買的便利性（Convenience）。

顧客需求，有顯性需要和潛在需要之分。顯性的需要的滿足是迎合市場，潛在的需要滿足是引導市場。營銷人的首要功課是要研究客户需求，發現其真實需求，再來制定相應的需求戰略，以影響企業的生產過程。由於市場競爭的加劇，客户對於同質化產品表現出消費疲憊，而適度創新則是引導和滿足客户需求的競爭利器。

顧客需求層次也是進行市場細分的依據之一。滿足何種需求層次，直接決定了目標市場定位抉擇。根據馬斯洛的需求層次理論，顧客需求從基本的產品需求向更高的心理需求滿足的層次發展，因此，企業不僅要做產品，還要做品牌做生活，通過創建品牌核心價值，營造新型生活方式，實現顧客在社會認同、生活品位等層次需求的滿足。所以房地產也不再是建造一個單純的棲身之所，更是在營造一種生活，在這裏，顧客不只是有了一個安身之處，更是為心靈找到了一個安心之港。身體的住所和心靈的港灣，是兩個不同的境界，也由此使產品本身的附加價值大相徑庭。

顧客成本是顧客購買和使用產品所發生的所有費用的總和。價格制定是單純的產品導向，而顧客成本則除了產品價格之外，還包括購買和熟練使用產品所發生的時間成本、學習成本、機會成本、使用轉換成本、購買額外配件或相關產品的成本付出的統和。對於這些成本的綜合考慮，更有利於依據目標客户羣的特徵進行相關的產品設計和滿足顧客的真實需要。房地產操作中，對於小户型房採用裝修或是毛坯，就要對於顧客需求和顧客成本進行綜合考慮。

顧客溝通首先明確企業傳播推廣策略是以顧客為導向而非企業導向或競爭導向。現實的許多企業以競爭導向制定促銷策略，結果陷入了惡性競爭的迷茫之中。顧客導向才更能使企業實現競爭的差異性和培養企業的核心競爭能力。顧客溝通也更強調顧客在整個過程中的參與和互動，並在參與互動的過程中，實現信息的傳遞以及情感的聯絡。一方面，溝通要選擇目標客户經常接觸的媒介管道，另一方面，由於社會信息爆炸，消費者每天所接觸的信息來源非常廣泛，因而單向的信息傳遞會由於消費者的信息接收過濾而造成傳播效率低下。而溝通所強調的客户參與，則使顧客在互動的過程中對於信息充分接收併產生記憶。當前的體驗營銷就是客户在體驗的過程中，瞭解產品與自身需求的契合，發現產品的價值所在，並在無形中領悟品牌文化，在潛移默化中達致心理的感動。而體驗的過程中，顧客的心聲被企業接納，又成為下一次創新的方向。萬科的產品創新的循序漸進，就是在與顧客的長期溝通之中實現的。

可口可樂隨處皆可買到，房地產的售樓專車，駕校提供上門接送服務，快餐店送餐上門……這些都是在通路設計上實現產品到達的便利性。顧客便利的目標是通過縮短顧客與產品的物理距離和心理距離，提升產品被選擇的概率。網上售樓系統，作為一種新興的銷售手段，也是在應用科技發展，滿足顧客購買便利性的需求。

顧客戰略為核心的4C説，隨着時代的發展，也顯現了其侷限性。當顧客需求與社會原則相沖突時，顧客戰略也是不適應的。例如，在倡導節約型社會的背景下，部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。這不僅是企業營銷問題，更成為社會道德範疇問題。同樣，建別墅與國家節能省地的戰略要求也相背離。於是2001年，美國的唐·E·舒爾茨（Don E Schultz），又提出了關係(Relationship)、節省(Retrenchment)、關聯(Relevancy)和報酬(Rewards)的4R新説，“側重於用更有效的方式在企業和客户之間建立起有別於傳統的新型關係”。【4】總之，營銷理論是在一個不斷髮展的過程。

而萬變不離其宗，4P和4C還是存在着實質上的關聯，從顧客需求的角度思考如何設計和研發產品，從顧客成本的角度考慮如何制定最合理的價格，此外，顧客需求本身對於產品價格也有着直接的影響，從與顧客如何實現溝通的角度思考促銷和推廣的方式，從客户購買的便利性的角度來確定企業通路的選擇。作為營銷的基本理論，4P和4C的營銷策略組合原則，都在我們日常的營銷實踐中被有意無意地廣泛應用。

參考資料：

【1】 營銷理論百年史，佚名

【2】 營銷理論百年史，佚名

【3】 營銷理論百年史，佚名

【4】25年中國營銷激盪史，王卓、林思勉，成功營銷，2004.12

7制訂市場營銷實施計劃時,首先要把 () 放在首位,圍繞戰略做好產品價格地點促？

制訂市場營銷實施計劃時，首先要把顧客放在首位。顧客是企業的生命線，制訂市場營銷實施計劃的目的是為了滿足顧客的需求和期望，從而提高顧客滿意度和忠誠度，增加銷售和利潤。

【營銷雜談9】一切以顧客價值為中心

1、市場營銷戰略應始終以顧客價值為中心，不以顧客價值為基礎的營銷都是不健康的；

2、應制定顧客導向的市場營銷計劃，選擇細分目標市場，打造自己獨特的產品價值；

﹡市場細分

將市場劃分為獨特的購買者羣體（各個羣體之間在需要、特徵或行為上存在明顯差異，需要不同的產品或市場營銷計劃），這一過程被稱為市場細分(market segmentation)。

細分市場(market segment)由對既定市場營銷努力具有類似反應的消費者構成。

﹡目標市場選擇

選擇目標市場(market targeting)涉及評價各個細分市場的吸引力並選擇其中一個或幾個細分市場。

﹡市場差異化與定位

定位(positioning)是相對於競爭者的產品而言，設法使自己的產品在目標顧客的心目中 佔據一個清晰、獨特而理想的位置 。

3、應該制定整合的市場營銷組合【產品、價格、渠道、促銷】，多種基本方向共同努力才能打造出滿意的顧客體驗；

市場營銷組合(marketing mix)是現代營銷中最重要的概念之一，它指公司為使目標市場產生預期反應而整合使用的一系列可控的、策略性的營銷工具。

產品是指公司向目標市場提供的產品和服務的組合。

價格是顧客為獲得產品必須支付的貨幣數量。

渠道包括公司使自己的產品到達目標消費的各種活動。

促銷指向目標顧客溝通產品價值，説服他們購買的活動。

4、在4P要素中，產品是基礎，只有產品本身靠譜，其他的幾項推進才有價值 ；

5、營銷過程不是死的，是靈活調整的過程：

營銷過程需要的四種營銷管理職能——分析、計劃、執行和控制。

公司首先制定整體戰略規劃，然後將它們轉化為每個部門、產品和品牌市場營銷計劃或其他計劃。通過執行，公司將計劃轉化為行動。控制是測量和評價市場營銷活動的結果，並且在必要的時候採取糾偏措施。最後，市場營銷分析為所有其他營銷活動提供信息和評估。

如下圖：分析不僅僅在最開始存在，而是貫徹到整個過程中，最開始的計劃不能決定所有，只是一個大體的方向，過程中還需要根據具體情況進行必要的調整；

6、可以通過SOWT方法進行分析：優勢、劣勢、機遇、挑戰；

7、市場營銷計劃

營銷計劃涉及決定有助於公司實現總體戰略目標的市場營銷戰略。

市場營銷戰略由目標市場選擇、定位和市場營銷組合以及市場營銷費用水平等具體戰略構成。

8、市場營銷執行

市場營銷執行(marketing implementation)是為了實現公司的戰略營銷目標，將市場營銷計劃轉化為市場營銷行動的過程。

9、市場營銷控制

市場營銷控制(marketing control)——評價市場營銷戰略和計劃的結果，並採取糾偏措施以確保既定目標的實現。

執行控制(operating control)涉及根據年度計劃檢查當前的績效，並在必要的時候採取糾偏措施。

戰略控制(strategic control)就是考察公司的基本戰略是否很好地與市場機會相匹配。

市場營銷審計(marketing audit)評估營銷環境、營銷戰略、營銷組織、營銷系統、營銷組合、營銷生產率和利潤率等。

10、測量與管理市場營銷投資回報

市場營銷投資回報率(return on marketinginvest。它衡量對市場營銷活動的投資產生的利潤ment)是指用市場營銷投資的淨回報除以市場營銷投資成本。

如下圖所示， 這個指標也是分析和評估營銷效果的一個重要標準，營銷本身花的是真金白銀，也應該帶來切實的效果，如果不能帶來，就要及時進行調整，要保證營銷的有效性；

11、市場營銷功能在不同類型中的組織中是有差別的；

職能型組織(functional organization)：在這種組織中，不同的市場營銷活動分別由相應領域的職能專家掌管，如銷售經理、廣告經理、市場營銷調研經理等。

地理型組織(geographic organization)：其銷售和銷售人員被分派到特定的國家和地區。

產品管理組織(proct management organization)：通過這種方法，一位產品經理為一種特定的產品或品牌制定、實施完整的戰略和市場營銷計劃。

市場或顧客管理組織(market or customer management organization)：該組織形式的主要優點在於，公司是圍繞特定顧客羣的需求而組建的。

12、每個部分的因素不是的，而是相互作用的，所以要整體進行判斷和調整，只有這樣才能保證精確。

CS營銷戰略的基本理論

實行CS營銷戰略，企業完全站在顧客的立場上考慮問題，把顧客的需要和滿意放在企業一切經營方針的首位。實踐證明，當企業的營銷組合符合顧客的需求，顧客就會滿意，也只有顧客滿意了，他（她）才有可能再次購買企業的產品，並進而可能成為企業的忠誠顧客。據美國《哈佛商業評論》中的一項研究報告指出：再次光臨的顧客能為企業帶來25%-85%的利潤，一個企業只要比以往持5%的顧客，其利潤可增加10%。美國市場營銷協會的調查也表明，獲得一個新顧客所付出的成本是保持一個滿意的老顧客的成本的5倍。一項消費者調研資料顯示，宣稱滿意的顧客經常變換其所購買的品牌，而那些十分滿意的顧客卻很少改變購買，這説明高度的滿意能培養顧客對品牌的感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好。由此可見，企業必須高度重視提高顧客的滿意程度，建立起高度的顧客忠誠。現代企業的競爭不僅要重視量（市場份額）的競爭，更應重視質（顧客滿意和忠誠）的競爭。企業只有擁有一批長期的忠誠顧客，才能在激烈的競爭中獲得競爭優勢地位，保證企業長期的生存和發展。創造和提高顧客價值已成為企業競爭優勢的新來源。使顧客滿意，對企業來説是一個系統工程，需要作好方方面面的工作。其中的關鍵是提高顧客價值，通過提高顧客價值來增加顧客的滿意度。

市場營銷四大基本策略

市場營銷四大基本策略

市場營銷四大基本策略，市場營銷是需要策略的，與消費者溝通，以消費者為中心實施營銷溝通是十分重要的，將企業內外營銷進行整合，下面是我整理的市場營銷四大基本策略。

市場營銷四大基本策略1

1、瞄準消費者的需求和期望，要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業能生產什麼產品。

2、消費者所願意支付的成本，瞭解消費者滿足需要與欲求願意付出多少錢，不要先給產品定價。

3、消費者購買的方便性，要考慮消費者購物等交易過程如何給消費者方便，不要先考慮銷售渠道的選擇和策略。

4、與消費者溝通，以消費者為中心實施營銷溝通是十分重要的，通過互動、溝通等方式，將企業內外營銷進行整合，把消費者和企業雙方的利益無形地整合在一起。

市場營銷四大基本策略2

1.營銷模式的成本不高

營銷者不再需要花費大量資金為產品做推廣、打廣告，不需要投入人力物力辦起實體店來宣傳銷售產品展示，只需要通過營銷者在朋友圈、個人主頁、羣聊中、直播中通過發佈、展示、介紹產品信息，便可以達到與消費者互動、推銷產品的營銷目的。

2.營銷模式的範圍廣泛

微信營銷是目前微商營銷中比較普遍的一種營銷方式，其打破了以往傳統營銷模式受時間、空間包括地域上的，而是藉助互聯網線上建立信息溝通渠道，在此渠道上，由多個好友建立聯繫羣網絡。由此，不同的用户可以查找或訂閲自己所需要的信息，而營銷者則通過提供用户所需要的`信息，定位自己要推廣的產品。通過移動客户端、建立微信公眾平台、官網等方式相結合展開營銷，通過推送、發朋友圈、直播、支付、系列營銷活動等對產品進行銷售，形成一種主要的線上交流與線下互動的營銷 方式，通過這樣的方式其對產品的推銷範圍的廣泛性必然是傳統推銷方式所不及的，可以這樣説：微信營銷是在時下最流行的社交平台上利用消費者最常見最易於接受的方式將產品銷售到顧客那裏的。

3.營銷模式中自帶的信任度高

我們不難發現，微商營銷還存在着一個隱藏優勢，即部分商家本身和潛在消費者之間的親密社會關係，最低一級的營銷者發佈產品銷售信息直面的是自己“朋友圈”的親屬、朋友或同事， 無形中為產品的推廣擔上了信譽保證，可以説是最靠譜的“形象 代言人”，甚至消費者會轉變角色成為一名產品的“銷售者”、“代 言人”、“推廣者”，使得產品的推廣無形中擴大了範圍，併為產品的質量、品牌增加了可信任度。

4.營銷模式中自帶的低門檻

不同於其他傳統銷售模式，微商的門檻很低，更多的最低一級的微商甚至都是兼職，調查發現，做微商的羣體主要有三類人羣，且各有不同的心理特點：（1）收入一般的年輕人：收入低，職業自由，同時業餘時間比較充裕；（2）在校大學生：錢少不夠花， 加之已是成年人，但由於學習期間還未就業只得自己擠出業餘時間掙點零花錢；（3）全職家庭主婦：由於照顧家庭，沒有多餘的時間找工作，自己沒有收入來源，不想總是依靠家人。

沃爾瑪服務戰略有哪些？

一．沃爾瑪公司的競爭戰略

沃爾瑪從一個鄉村小鎮的小雜貨店成長為世界企業500強之首的大型零售業帝國，其影響因素是多方面的。1996年8月12日的深圳，一個陽光燦爛的日子，中國首家沃爾瑪購物廣場和山姆會員店同時開張了，這標誌世界最大的連鎖零售公司——沃爾瑪正式進入中國市場。

年份 1960 1970 1980 1990 1998

銷售額 140萬美元 3100萬美元 12億美元 260億美元 1332億美元

利潤 11.2萬美元 120萬美元 4100萬美元 10億美元 41億美元

商店數 9 32 276 1528 3000多家

從上述沃爾瑪的發展歷程可以看出，沃爾瑪連續50年的高速擴張，每隔10年就上一個台階，直至今日仍未停止。那麼是什麼使得沃爾瑪公司具有如此強大的競爭力和擴張能力呢？筆者想從競爭戰略的角度來對沃爾瑪作一剖析，挖掘其深層因素，這對於目前經濟效益普遍滑坡的國內大型商業企業來説，可以起到借鑑作用。

（一） 天天平價

當你走進沃爾瑪的大門，映入你眼簾的一定是“天天平價，始終如一”的標語，就連沃爾瑪的購物袋上印的也是這句話，我們不難想象出這句話對於沃爾瑪的重要程度。

天天平價和一般的削價讓利有着本質的區別。天天平價是折扣銷售額的基礎，是把減價作為一種長期的營銷戰略手段，減價不再是不定期地換季大甩賣或推銷滯銷產品時才使用，而是作為整個企業市場定價策略的核心，是企業存在的根本，是企業發展的依託。

沃爾瑪公司正是在所有折扣連鎖店中將這一戰略貫徹得最為徹底的一家公司，它想盡一切方法來降低成本，力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜。這一指導思想使得沃爾瑪成為本行業中的成本控制專家，它最終將成本降至最低，真正做到天天平價。

而沃爾瑪公司的低成本主要依賴於以下幾個方面的控制：

1．進貨成本控制

進貨成本是企業成本控制的重點,尤其是零售企業成本控制的關鍵。要取得較低的進貨成本,必須大批量進貨、大批量銷售,享受價格上的批量折扣優惠,充分發揮現代大商業的規模效應。企業將這種大批量低成本進貨優勢,進一步轉化為相對較低的價格競爭優勢,從而形成對消費者的購買慾的有效剌激,並使零售企業在激烈的競爭中佔有主動權,形成企業經營的良性循環。在進貨方面,沃爾瑪採取了以下做法降低成本:一是採取採購制,儘量實行統一進貨。尤其是在全球範圍內銷售的高知名度商品,如可口可樂、柯達膠捲等,沃爾瑪一般將一年銷售的商品一次性簽定採購合同,由於數量巨大,其價格優惠遠遠高於同行,形成他人無法比擬的優勢；二是買斷進貨,並固定時間結算。由於零售市場的變化莫測,為了規避經營風險,許多商家紛紛採用代銷的經營方式,把風險轉移給廠家承擔，但這也提高了零售企業的進貨成本。而沃爾碼卻實施買斷進貨,並固定結算貨款,決不拖延,這雖然要冒一些商品積壓、滯銷的風險,卻可以大大降低進貨成本,贏得供應商的信賴；三是和供應商採取合作的態度。沃爾瑪由於採購量巨大,一般從工廠直接進貨,並同供應商保持長期合作的關係,通過電腦聯網,實現信息共享,供應商可以第一時間瞭解沃爾瑪的銷售和存貨情況,及時安排生產和運輸。由於效率的提高,供應商成本降低,沃爾瑪也就能將從中獲得的優惠讓利給顧客。這種合作模式下,供應商、沃爾瑪和顧客三者都是贏家。

2．物流成本控制

它是衡量零售企業經營管理水平的重要標誌,也是影響零售企業經營成果的重要因素。快捷的信息反饋和高效的物流管理系統,可以使商品庫存量大大降低,資金週轉速度加快,企業成本自然降低。沃爾瑪在物流管理上也讓同行望塵莫及,沃爾瑪建立了強大的配送中心繫統,擁有全美最大的私人衞星通訊系統和最大的私人運輸車隊,所有分店的電腦都和總部相連,配送中心從收到店鋪的訂單到向生產廠家進貨和送貨,只要2天的時間,而美國另兩家大型折扣商店凱瑪特和達格特則需要5天。沃爾瑪的物流費用率比後者低60%以上。

通過強制供應商實現最低成本來提高它的收益率，與供應商共建聯繫系統，輔助供應商降低產品成本，如對供應商的勞動力成本、生產場所、存貨控制及管理工作進行質詢和記錄，迫使其進行流程再造和提高價格性能比，使他們同沃爾瑪站在同樣的角度致力於降低產品成本及其供應鏈成本的運作。沃爾瑪以此實現了完整的低價位定位和全球化適銷品類的大批量採購，其90%的商品從廠商處直接購買，並形成35%以上的自有品牌商品，使分銷成本降至總銷售額的3%以下，形成絕對優勢

3.強大的配送中心和通訊設備作技術支撐。沃爾瑪擁有全美最大的私人衞星通訊系統和最大的私人運輸車隊，所有分店的電腦都和總部相連，一般分店發出訂單24～48小時之內，就可以收到配送中心送來的商品。如此快捷的信息反饋和高效的存貨管理，使得存貨量大大降低，資金週轉速度加快，成本自然降低。

4.嚴格控制管理費用。沃爾瑪對於行政費用的控制到了極點，如採購費用規定不得超越採購金額的1%，整個公司的管理費用為整個公司銷售額的2%，而行業平均水平為5%。

5.減少廣告費用。沃爾瑪還認為保持天天平價就是最好的廣告，因此沃爾瑪不用作太多的促銷廣告，而將節省下來的廣告費用，用來推出更低價的商品來回報顧客。在零售業同行中，沃爾瑪廣告費用最低，但銷售額最大。

表2 沃爾瑪在成本控制方面的水平

項目 沃爾瑪 行業平均水平

進貨費用（佔商品總成本的比例） 3% 4.5～5%

由分銷中心供貨比例 85% 50～60%

補貨時間（商店開出訂單到得到補貨的平均時間間隔） 2天 5天

管理費用（佔總銷售額的比例） 2% 5%

商品損耗率 1.2% 3～5%

5.採取倉儲式經營。沃爾瑪商店裝修簡潔，商品多采用大包裝，同時店地址絕不會選在租金昂貴的商業繁華地帶。

6.和供應商採取合作的態度，沃爾瑪由於採購量巨大，一般從工廠直接進貨，並同供應商保持長期合作的關係。通過電腦聯網，實現信息共享，供應商可以第一時間瞭解沃爾瑪的銷售和存貨情況，及時安排生產和運輸。由於效率的提高，供應商成本降低，沃爾瑪也就能提供更便宜的商品讓利給顧客。這種合作模式下，供應商、沃爾瑪和顧客三者都是贏家，一舉三得。

7．其它費用控制 沃爾瑪的成本控制,體現在任何細小的環節上。在沃爾碼的各級管理人員辦公室裏,看不到昂貴的辦公用品、傢俱和地毯,也沒有豪華的裝飾,公司還經常鼓勵員工盡力為節省開支出謀劃策,並不斷獎勵和提拔那些在損耗控制、貨品陳列和商品促銷有創意的員工。沃爾瑪商店裝修簡潔,商品多采用大包裝,同時店址絕不會選在租金昂貴的商業繁華地帶。此外,沃爾瑪儘量減少廣告費用,他們認為保持“天天平價”,就是最好的廣告。在零售業同行中,沃爾瑪的廣告費用最低,但銷售額最大。下面是沃爾瑪在成本控制方面與同行比較的一些數據,從中可以看出沃爾瑪成本領先戰略實施所形成的競爭優勢。

（二） 滿意服務

在所有沃爾瑪店內都懸掛着這樣一條標語:“1.顧客永遠是對的；2.顧客如果有錯誤,請參看第一條。”

沃爾瑪除了成本控制在同行勝出之外，其經營祕訣還在於不斷地去了解顧客的需要，設身處地為顧客着想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾頓常説：“我們成功的祕訣是什麼？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想像自己是顧客，你會希望所有的事情都能夠符合自己的要求——品種齊全、質量優異、商品價格低廉、服務熱情友善、營業時間方便靈活、停車條件便利等等。”因此，沃爾瑪儘管以貨倉式經營崛起於零售業，

其經營方式決定了不可能提供過多的服務，但他們始終把超一流的服務看成是自己至高無上的職責。沃爾瑪不僅為顧客提供質優價廉的商品,同時還提供細緻

盛情的服務。如果顧客是在下雨天來店購物,店員會打着雨傘將他們接進店內和送上車。有一次,一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆,而店內正好缺貨,於是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經常對員工説:“讓我們以友善、熱情對待顧客,就像在家中招待客人一樣,讓他們感覺我們無時無刻不在關心他們的需要。”

沃爾瑪的顧客滿意還不僅僅停留在前台的銷售服務上，更重要的是他有一套保證顧客滿意的全過程管理控制體系。通過這套體系，他能夠做到及時地將消費者的意見反饋給廠商，並幫助廠商對產品進行改進和完善。過去，商業零售企業只是作為中間人，將商品從生產廠商傳遞到消費者手裏，反過來再將消費者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那裏。看起來沃爾瑪並沒有獨到之處，但是結果卻差異很大。原因在於，沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，而不是簡單地充當二傳手或者電話話筒。這是值得中國零售商最應該學習的服務深度。圍繞商品經營的供應鏈管理，服務是使供應鏈變為價值鏈的根本手段。這正是沃爾瑪留給我們的真經。

由於顧客服務是一種無形的軟性工作,因人而異,服務的提供者總會出於心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務時的質量,也會由於每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異。為了消除服務水平差異,沃爾瑪建立了規範化的服務標準。這些服務標準十分具體簡潔,絕不含糊。

例如,美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓:“我保證:對三米(10 foot)以內顧客微笑,並且直視其眸,表達歡迎之意。”在員工培訓時,公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒,沃爾瑪這樣告誡第一天進店的員工:“顧客來到商店,是他們給我們付工資的。這樣無論如何,我們都要好好對待顧客,永遠要盡力幫助顧客,永遠要走到顧客的身邊,問他們是否需要幫助。”

沃爾瑪還宣稱:“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意,如果不滿意,可以一個月內退貨,並拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做,不僅僅是因為它在保持平價的同時,儘量採購名牌優質產品,商品質量有保證,更重要的是它認為,重新奪回一個顧客所耗費的成本,比保持現有顧客要多五倍,因此,沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品,而不願失去一位不滿意的顧客。

方便顧客 這是沃爾瑪商店的基本特點，無論是其賣場設計、貨架設計、商品陳列、環境構造，等等，是他成功取悦顧客的祕密。我們來看沃爾瑪的做法：

★免費停車。例如深圳的沃爾瑪店營業面積12000多平方米，有近400個免費停車位，而另一家營業面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約150個停車位。

★沃爾瑪將糕點房搬進了商場，設有“山姆休閒廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之餘以休閒的享受。

★免費諮詢。店內聘有專業人士為顧客免費諮詢電腦、照相機、錄像機及其相關用品的有關情況，有助於減少盲目購買帶來的風險。

★商務中心。店內設有文件處理商務中心，可為顧客提供包括彩色文件製作、複印、工程圖紙放大縮小、高速文印在內的多項服務。

★送貨服務。一次購物滿2000元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務，在指定範圍內收取廉價的費用 �因為商品價格中不含送貨成本�。

★開到鄉鎮。在店址選擇上，沃爾瑪也以方便顧客購物為首要考慮因素。在美國，它的觸角伸向西爾斯、凱馬特所不屑一顧的偏遠小鄉鎮。從明尼蘇達到密西西比，從南加州到奧克拉荷馬，沃爾瑪無所不在。只要哪座鄉鎮缺乏廉價商店，沃爾瑪就在哪裏開店。

★讓利顧客。沃爾瑪一直都特別重視價格競爭，長期奉行薄利多銷的經營方針。

★爭取低廉進價。沃爾瑪避開了一切中間環節，直接從工廠進貨，其雄厚的經濟實力使之具有強大的議價能力。更重要的是，沃爾瑪並不因自身規模大、實力強而肆意損害供應商來增加自身利潤，而是重視與供應商建立友好融洽的協作關係，保護供應商的利益。沃爾瑪給予供應商的優惠遠遠超過同行。美國第三大零售商凱馬特對供應的商品平均45天付款，而沃爾瑪僅為平均29天付款，大大激發了供應商與沃爾瑪建立業務的積極性，從而保證了沃爾瑪商品的最優進價。

沃爾瑪這種方便顧客的觀念並非只停留在標記和口號上，它是深入到經營服務行動中的。沃爾瑪店鋪內的通道、燈光設計都為了令顧客更加舒適；店門口的歡迎者較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以示對顧客的尊敬；當任何一位顧客距營業員3米的時候，營業員都必須面向顧客，面露微笑，主動打招呼，並問“有什麼需要我效勞的嗎？”沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到“這是我們的商店”，都會得到“殷勤、誠懇的接待”，以確保“不打折扣地滿足顧客需要”。正是“事事以顧客為先”的點點滴滴為沃爾瑪贏得了顧客的好感和信賴。

正是這種時刻把顧客需要放在第一位,善待顧客的優良服務品質,以及在價格上為顧客創造價值的經營戰略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任,從而帶來了巨大回報。“顧客永遠是對的。”這句沃爾頓先生對同仁的告誡一直流傳至今,並一直在為沃爾瑪的繁榮發揮着不可估量的作用。`

二．沃爾瑪的企業文化

引：有三項基本信仰Three Basic Beliefs

•尊重個人Respect for the Indivial

包括：直呼其名， 機會均等，公僕領導，信息分享，

門户開放，基層調查，接受差異，同事參與

•服務顧客 Customer Service

•追求卓越 Strive for Excellence

包括 ：誠實正直 損耗控制 控制開銷 點子大王 晉升和調職，評估，培訓

沃爾瑪從一個鄉村小鎮的小雜貨店成長為世界企業500強之首的大型零售業帝國，其影響因素是多方面的。但其中，由薩姆所倡導的、經過幾十年的實踐不斷髮展和豐富、獨特的企業文化所起的作用卻是不可估量的。沃爾瑪獨特的企業文化主要有以下幾點。

（一）重視企業文化建設的傳統是造就輝煌的保證

沃爾瑪公司雖然僅有50多年的歷史，但一直非常重視企業文化的作用，充分發揮企業文化對形成企業良好機制的促進和保障作用，增強企業的凝聚力和戰鬥力。沃爾瑪公司創始人薩姆•沃爾頓，為公司制定了三條座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個員工”、“每天追求卓越”。這也可以説是沃爾瑪企業文化的精華。

為了給消費者提供物美價廉的商品，沃爾瑪公司不僅通過連鎖經營的組織形式、高新技術的管理手段，努力降低經營費用，讓利於消費者，而且從各個方面千方百計節約開支。

沃爾瑪公司重視對員工的精神鼓勵。總部和各個商店的櫥窗中，都懸掛着先進員工的照片。各個商店都安排一些退休的老員工，身穿沃爾瑪工作服，佩戴沃爾瑪標誌，站在店門口迎接顧客，不時有好奇的顧客同其合影留念。這不但起到了保安員的作用，而且也是對老員工的一種精神慰藉。公司還對特別優秀的管理人員，授予“薩姆•沃爾頓企業家”的稱號。公司以沃爾瑪的每個字母打頭，編了一套口號，內容是鼓勵員工時刻爭取第一。公司每次召開股東大會、區域經理會議和其它重要會議時，每個商店每天開門營業前，都要全體高呼這些口號，並配有動作，以振奮精神，鼓舞土氣。

（二）提出“員工是合夥人”的企業口號

薩姆非常重視人的作用，他説：“這些高科技的設備離開了我們合適的管理人員，以及為整個系統盡心盡力的員工都是完全沒有價值的。”他一直致力於建立與員工的合夥關係，並使沃爾瑪的40萬名員工團結起來，將整體利益置於個人利益之上，共同推動沃爾瑪向前發展。

薩姆將“員工是合夥人”這一概念具體化的是三個計劃：利潤分享計劃、僱員購股計劃、損耗獎勵計劃。

1971年，薩姆開始實施第一個計劃，保證每個在沃爾瑪公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000個小時的員工都有資格分享公司利潤。薩姆運用一個與利潤增長相關的公式，把每個夠格的員工工資的一定百分比歸入這個計劃，員工們離開公司時可以取走這個份額或以現金方式，或以沃爾瑪股票方式。僱員購股計劃的內容就是讓員工通過工資扣除的方式，以低於市值15%的價格購買股票，現在，沃爾瑪已有80%以上的員工藉助這兩個計劃擁有了沃爾瑪公司的股票，而其他的20%員工基本上都是不夠資格參與利潤分享。損耗獎勵計劃的目的就是通過與員工共享公司因減少損耗而獲得的盈利來控制偷竊的發生。損耗，或者説偷竊是零售業的大敵，薩姆對有效控制損耗的分店進行獎勵，使得沃爾瑪的損耗率降至零售業平均水平的一半。

（ 三 ）充滿朝氣和活力的沃爾瑪文化

“薩姆可以稱得上是本世紀最偉大的企業家。他所建立起來的沃爾瑪企業文化是一切成功的關鍵，是無人可以比擬的。”——美國Kmart連鎖店創始人哈里•康寧漢這樣評論他的競爭對手薩姆•沃爾頓。

無論是到世界各地的任何一間沃爾瑪連鎖店中，你都會感受到一種強烈的震動。這是長期以來形成的企業文化，是沃爾瑪精神——勤懇、節儉、活躍、創新。正因為此，每一位公司同仁都熱愛着沃爾瑪，默默地為顧客服務的事業而奉獻。

長期以來，沃爾瑪的企業文化使沃爾瑪公司的同仁緊緊團結在一起，他們朝氣蓬勃，團結友愛。下面是沃爾瑪公司特有的歡呼口號，從中可以感受到一種強烈的榮譽感和責任心。

“來一個W！來一個M！我們就是沃爾瑪！來一個A！來一個A！顧客第一沃爾瑪！來一個L！來一個R！天天平價沃爾瑪！我們跺跺腳！來一個T！沃爾瑪，沃爾瑪！呼-呼-呼！”

沃爾瑪的員工總是設法讓生活變得有趣及充滿意外，他們經常會作出近似瘋狂的行為來吸引同仁的注意，讓顧客和同仁覺得趣味橫生。薩姆•沃爾頓可稱為典型代表，有一次他答應如果公司業績出現飛躍，他會穿上草裙和夏威夷衫在華爾街上跳草裙舞。當年公司營業額的確超出了他的預料，於是他真的在美國金融之都華爾街上跳起了歡快的草裙舞，當時被報界大肆曝光。公司副董事長曾穿着粉紅色褲襪、戴上金色假髮，騎着白馬在本特維拉鬧市區招搖過市。

儘管有些人認為沃爾瑪有一羣瘋瘋顛顛的人，但瞭解沃爾瑪文化的人會懂得它的用意旨在鼓勵人們打破陳規和單調生活，去努力創新。“為了工作更有趣。”這就是薩姆•沃爾頓的“吹口哨工作”哲學。

通過這些有趣的遊戲，不僅使沃爾瑪員工和領導人員之間更加親切，使他們覺得情趣盎然，而且還是一種最好的宣傳公司和促銷的手段。沃爾瑪的企業文化是在小鎮上發展時就逐漸形成的。公司成長之後，沃爾瑪仍然不忘鼓勵人們在店裏製造歡樂氣氛，共同為社區增添生活的樂趣。培養團隊意識，即使有時與宣傳和促銷商品沒有關係。

（四）別開生面的“週六例會”

沃爾瑪的“週六例會”最能體現其企業文化。每週六早上七點半鐘，公司高級主管、分店經理和各級同仁近千人集合在一起，由公司總裁帶領喊口號，然後大家就公司經營理念和管理策略暢所欲言、集思廣益。做出優良成績的員工也會被請到本特維拉總部並當眾表揚。這一週一次的晨間例會被視為沃爾瑪企業文化的核心。參加會議的人個個喜笑顏開，在輕鬆的氣氛中彼此間的距離被縮短了，溝通再不是一件難事，公司各級同仁也瞭解到了各分公司和各部門的最新進展。

在星期六的晨間例會上，與會者通常會花上一些時間來講述一些似乎不可能達成的創新構想，大家不會馬上否決這些構想，而是先認真思考如何讓不可能的事情變為可能。一位公司的管理人員阿爾•邁爾斯説：“週六晨間會議的真正價值在於它的不可預期性。”

一次，阿爾巴馬州奧尼安塔分店的一位助理經理訂貨時出了問題，多訂了四、五倍的圓月餅，為了把圓月餅在壞掉之前全部銷出，他想出了吃圓月餅比賽的主意。這個主意不僅使助理經理達到了目的，而且將功補過，從此每年十月的第二個星期六，沃爾瑪公司都會在奧尼安塔分店的停車場舉行這項競賽，吸引了不少來自其他州的顧客來參加和觀看，甚至新聞媒體採訪報道，沃爾瑪的名氣更大了。

沃爾瑪一年一度的股東大會也同樣生動有趣，有點象規模擴大的週六例會。在沃爾瑪公開上市股票時，他們曾讓華爾街的證券分析家和股東們在溪流上泛舟或在湖畔露營。後來沃爾瑪股東大會就成了全球規模最大的股東會議，每年大約有一萬多人出席。

獨特的企業文化，使每一位員工有一家人的親切感。為共同目標奮鬥，使沃爾瑪保持着強勁的競爭能力和旺盛的鬥志。這種企業文化的建立充分展示了沃爾頓領導網絡的藝術。

（五）培訓，經常地培訓

沃爾瑪的經營者在不斷的探索中，領悟到人才對於企業成功的重要性。如果想要發展，就必須引進受過教育的人才並給予他們進一步培訓的機會。

沃爾瑪公司把如何培養人才、引進人才以及對既有人才的培訓和安置看成一項首要任務。沃爾頓先生和妻子海倫在阿肯色大學專門成立了沃爾頓學院，使一些早年沒有機會受到高等教育的經理有一個進修充電的機會。沃爾瑪為員工制定培訓與發展計劃，讓員工們更好地理解他們的工作職責，並鼓勵他們勇於迎接工作中的挑戰。

公司對合乎條件的員工進行橫向培訓和實習管理培訓。橫向培訓是一個持久的計劃，沃爾瑪十分重視在工作態度及辦事能力上有特殊表現的員工，他們會被挑選去參加橫向培訓。例如收銀員有機會參加收銀主管的培訓。為了讓有領導潛力的員工有機會加入領導崗位，沃爾瑪還設立了管理人員培訓課程，符合條件的員工被派往其他部門接受業務及管理上的培訓。

此外，沃爾瑪還通過培訓加強了企業與員工之間的溝通。培訓不僅是員工提高的途徑，也是他們瞭解公司的一種方法。沃爾瑪公司設立培訓圖書館，讓員工有機會了解公司資料和其他部門的情況。所有員工進入沃爾瑪公司後，經過崗位培訓，員工對公司的背景、福利制度以及規章制度等都會有更多的瞭解和體會。沃爾頓這位出色的領導者始終堅信員工是推動企業發展的原動力，並把這個道理傳授給沃爾瑪現在和未來的經營者，推廣至世界各地的沃爾瑪。

三．沃爾瑪的人力資源

沃爾瑪是世界上最大的零售業企業。1962年沃爾瑪創始人山姆•沃爾瑪先生白手起家，在美國阿肯色州的本頓威爾小鎮投資經營第一家沃爾瑪折扣店，店名是WAL-MART，以“售價最低、保證滿意”作為企業的經營理念。70年代，沃爾瑪成長為全美最大的區域性零售公司，80年代又發展成為全美最大的折扣連鎖公司，每年的銷售額以40%的速度遞增。到1990年11月，沃爾瑪超過位居美國折扣百貨業龍頭達十年之久的凱瑪特(KMART)，成為全美銷售額第一的零售公司。1991年又超過自二戰後即名列全美第一的老百貨業盟主西爾斯 (SEARS)，雄居全美零售業榜首。之後持續增長，90年代再創全美和世界零售第一。2002年是沃爾瑪自創業以來最為輝煌的一年。在《財富》雜誌公佈的全球2001年度500強企業的排行榜中，沃爾瑪以2198.12億美元的總收入，奪得全美乃至於全球企業的第一把金交椅。

那麼究竟是什麼使沃爾瑪在短短的30年時間內打敗業內的所有巨頭，創造了世界零售業史上如此輝煌的奇蹟？零售業的競爭，歸根結底是人才的競爭。沃爾瑪最獨特的優勢是其員工的獻身精神和團隊精神。山姆•沃爾瑪和他的繼任者一再強調人對沃爾瑪的重要性，員工被視為公司最大的財富。沃爾瑪的人力資源戰略可以歸納為三句化：留住人才、發展人才、吸納人才。

簡述以顧客為本的戰略思維。

【答案】：(1)基本觀點以顧客為本的戰略思維認為顧客是企業經營的中心，研究顧客需求和滿足顧客需求是企業戰略的出發點。

(2)戰略重點發現、引導、創造顧客需求、滿足顧客需求、維繫顧客關係。這是因為以顧客為本的戰略思維把顧客是為企業的一部份，他把顧客與企業存在的關係過程中給企業所帶來的利潤作為顧客價值的度量，也做為企業盈利能力的度量。

英國電信的網絡戰略

經過了一百多年的發展，電信行業面臨新的十字路口。技術、產品、服務和顧客，哪一個才是未來發展的主要動力？這是全球的電信企業都在苦苦思索的問題。英國電信集團的21世紀網絡戰略，該集團針對未來發展可能遇到的種種問題作出了自己的回答。

英國電信所屬的行業正處於十字路口。在未來幾年中，下一代網絡將通過提供更加豐富多彩的新一代個性化服務，改變大眾的個人生活與商業運作方式。我們都面臨着同樣的問題——如何刺激行業繼續發展。但是，發展絕不會簡單地依靠大量的重複去實現。如果英國電信尋求發展，那麼英國電信註定只能依靠新的服務。也就是説，必須瞭解如何利用與整合新一代的網絡與系統。

英國電信所面臨的最重要的選擇與科技並無關聯，而是與決定變革輕重緩急的力量及能力密切相關。英國電信將如何專注於整體力量的優勢？隨着時間的推移，英國電信是否擁有足夠的力量以使變革的速度、可持續性及其影響保持平衡？我們又將如何規劃千頭萬緒的變革進度，以確保始終能具備這樣一種價值：即“簡捷而又完全”的顧客體驗？

英國電信應該採取什麼樣的行動來徹底改變未來的經營方式。結論是：若要取得真正的發展與進步，就必須將顧客放在首位。 每一項業務都始於顧客也終於顧客。對於改善顧客體驗，英國電信要做的還有許多許多。

多年來，英國電信這一行業在許多方面為顧客所做的事都存在欠缺。英國電信提供給顧客的是一系列迥異技術創造出的產品與服務——儘管其中許多技術都各有千秋。但是，英國電信沒有將其整合，這就導致在管理系統與服務上出現各自為政的局面。對於顧客來説，這些產品與服務帶給他們的外觀感受大相徑庭。英國電信卻誤以為顧客會為我們的技術激動不已，而將顧客對服務的體驗置若罔聞。

英國電信已經可以看到技術整合與完整顧客體驗的形態和實際應用。家庭配備了綜合通信體系——單獨的一台服務器連接一系列的設備，例如電視機、音響、機頂盒、電腦、屏幕和個人數字助理(PDA)。工作場所也配備了綜合通信設備，人們能夠享受敏捷、直觀、可擴展而且安全的服務，隨時獲得所需的任何數據資料，而且最好是以無線的形式。

一直以來，顧客都希望隨時獲得無拘無束的通信方式——即簡便、全能、無縫的通信體驗。其中關鍵是顧客所體驗的服務，而非傳遞這些服務的技術。如果能做到這些，英國電信的行業就能重新獲得增長。 在確立下一代網絡戰略時，英國電信首先提出了顧客體驗的問題。顧客想要的是什麼？未來的家庭和辦公室中關鍵的服務又將是什麼？然後，英國電信把這些服務當作一份菜單，問一問“哪些是共同的配料？哪些又是共用的基礎平台？”這些問題讓我們聯想到了一系列的配料——許多產品可共用的功能特性，英國電信稱之為“產品性能”。它們的表現形式為網絡、系統和服務配件。

英國電信談到的性能包括四個方面——個性配置、高度靈活、簡捷易用及可信可靠。人們可以通過不同的方式組合這些特性。例如：存在 (Presence)既是指網絡上擁有設備，也指用户在使用設備；而位置(Location)是指設備的具體物理位置。這兩點都與可用性 (Availability)密切相關，而這就是擁有存在與位置功能的網絡所提供的服務。

銷售方式有哪些 各包括什麼戰略

市場營銷面試必備知識

4P是市場營銷過程中可以控制的因素，也是企業進行市場營銷活動的主要手段，對它們的具體運用,形成了最基本的企業的市場營銷戰略。4P是指產品proct,價格price,地點place,促銷promotion。　　首先對於產品來説，要注意到產品的實體、服務、品牌和包裝，具體來説產品是指企業提供給目標市場的貨物和服務的集合,這其中包括產品的效用、質量、外觀、式樣、品牌、包裝和規格，此外還包括服務和保證等因素。 　　作為價格則主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等。它是指企業出售產品所追求的經濟回報。 　　地點通常就包括分銷渠道、儲存設施、運輸設施、存貨控制，它代表企業為使其產品進入和達到目標市場所組織、實施的各種活動，包括途徑、環節、場所、倉儲和運輸等。 　　促銷的內容是指企業利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動，包括廣告、人員推銷、營業推廣與公共關係等等。 　　4P策略是這四種策略中最為基礎的一種，4P具有的特點也十分明顯。首先這四種因素是企業可以調節、控制和運用的，如企業根據目標市場情況，能夠自主決定生產什麼產品，制定什麼價格，選擇什麼銷售渠道，採用什麼促銷方式。其次，這些因素都不是固定不變的，而是不斷變化的。企業受到內部條件、外部環境變化的影響，必須能動地做出相應的反應。最後這四種因素是一個整體，它們不是簡單的相加或拼湊集合，而應在統一目標指導下，彼此配合、相互補充，能夠求得大於局部功能之和的整體效應。 二、4C策略 　　4C是由營銷學家菲利普·科特勒所提出來的，他提出了整體營銷的概念，整合營銷其意義就是強調各種要素之間的關聯性,要求它們成為統一的有機體。具體地講，整合營銷更要求各種營銷要素的作用力統一方向，形成合力，共同為企業的營銷目標服務。4C是指消費者consumer,成本cost,便利convenience,溝通communication。 　　消費者指消費者的需要和。企業要把重視顧客放在第一位，強調創造顧客比開發產品更重要，滿足消費者的需求和比產品功能更重要，不能僅僅賣企業想製造的產品，而是要提供顧客確實想買的產品。 　　成本指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和預想所願意付出的成本價格。其中包括:企業的生產成本,即生產適合消費者需要的產品成本;消費者購物成本,不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。因此企業要想在消費者支持的價格限度內增加利潤就必須降低成本。 　　便利指購買的方便性。比之傳統的營銷渠道，新的觀念更重視服務環節，在銷售過程中強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，購買到便利。企業要深入瞭解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿於營銷活動的全過程，售前做好服務，及時向消費者提供關於產品的性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息。售後應重視信息反饋和追蹤調查，及時處理和答覆顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。 　　溝通指與用户溝通，企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，説明企業與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要着眼於加強雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，培養忠誠的顧客。 三、4R策略 　　美國的Done Schuhz提出了關於4R策略的營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素：與顧客建立關聯Relevance，反應React，關係Relation，回報Return。 　　與顧客建立關聯是指在競爭性市場中，企業通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯，形成一種互助、互求、互需的關係，把顧客與企業聯繫在一起。顧客是具有動態性的，顧客忠誠度也是變化的，要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，避免其忠誠度轉移到其它的企業，必須要與他們建立起牢固的關聯，這樣才可以大大減少了顧客流失的可能性。 　　反應是指的企業市場反應，在相互影響的市場中，對經營者來説最現實的問題不在於如何控制、制定和實施計劃，而在於如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，並及時答覆和迅速做出反應，滿足顧客的需求。對於企業來説應該建立快速反應機制，瞭解顧客與競爭對手的一舉一動，從而迅速做出反應。 　　而對於關係來説，則要求通過不斷改進企業與消費者的關係，實現顧客固定化。同時企業要注意的是儘量對每一位不同的顧客的不同關係加以辨別，這其中包括從一次性顧客到終生顧客之間的每一種顧客類型，分清楚不同的關係在進行企業市場營銷時才不至於分散營銷力量。與顧客建立起良好的關係，從而獲得顧客的滿意和忠誠感，才能保持顧客，進一步還能把滿意的顧客變成親密的顧客。 　　回報對企業來説，是指市場營銷為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是市場營銷發展的動力；另一方面，回報是維持市場關係的必要條件。企業要滿足客户需求，為客户提供價值，同時也要獲取利潤，因此，市場營銷目標必須注重產出，注重企業在營銷活動中的回報，一切市場營銷活動都必須以為顧客及股東創造價值為目的。 四、4S策略 　　4S市場營銷策略則主要強調從消費者需求出發，建立起一種“消費者佔有”的導向。它要求企業針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不斷進行改進，從而達到企業服務品質最優化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業產品產生一種忠誠。4S是指滿意satisfaction,服務service,速度speed和誠意sincerity。 　　滿意是指的顧客滿意，強調企業要以顧客需求為導向，以顧客滿意為中心，企業要站在顧客立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。 　　服務包括幾個方面的內容，首先精通業務工作的企業營銷人員要為顧客提供儘可能多的商品信息，經常與顧客聯絡，詢問他們的要求；其次要對顧客態度親切友善，用體貼入微的服務來感動用户；再次要將每位顧客都視為特殊和重要的人物，也就是那句顧客是上帝；另外在每次服務結束後要邀請每一位顧客下次再度光臨，作為企業，要以最好的服務、優質的產品、適中的價格來吸引顧客多次光臨；最後要為顧客營造一個温馨的服務環境，這要求企業對文化建設加大力度；當然在整個服務過程中最重要的是服務人員用眼神表達對顧客的關心，用眼睛去觀察，用頭腦去分析，真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。 　　速度指不讓顧客久等，而能迅速的接待、辦理，有最快的速度才能迎來最多的顧客。 　　誠意指要以他人利益為重的真誠來服務客人。要想贏得顧客的人,必先投之以情，用真情服務感化顧客，以有情服務贏得無情的競爭。

客户關係營銷策略有哪些?

客户關係即企業與產品或服務的購買者、消費者之間的關係。企業與客户的關係不僅僅是商品與貨幣的交換關係，還包括廣泛的信息交流關係，感情溝通關係。

實施客户關係營銷策略，主要包括以下幾點：

一、識別你的客户

將更多的客户名輸入到數據庫中。採集客户的有關信息。驗證並更新客户信息，刪除過時信息。

二、對客户進行差異分析

識別企業的“金牌”客户。 哪些客户導致了企業成本的發生？企業本年度最想和哪些企業建立商業關係？選擇出幾個這樣的企業。 上年度有哪些大宗客户對企業的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業。去年最大的客户是否今年也訂了不少的產品？找出這個客户。是否有些客户從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？

根據客户對於本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客户（包括上述5%與20%的客户）分為A、B、C三類。

三、與客户保持良性接觸

給自己的客户聯繫部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客户聯繫部門打電話，比較服務水平的不同。 把客户打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客户服務中心的自動語音系統的質量。對企業內記錄客户信息的文本或紙張進行跟蹤。哪些客户給企業帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。通過信息技術的應用，使得客户與企業做生意更加方便。改善對客户抱怨的處理。

四、調整產品或服務以滿足每一個客户的需求

改進客户服務過程中的紙面工作，節省客户時間，節約公司資金。 使發給客户郵件更加個性化。 替客户填寫各種表格。詢問客户，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的信息。找出客户真正需要的是什麼。

徵求名列前十位的客户的意見，看企業究竟可以向這些客户提供哪些特殊的產品或服務

爭取企業高層對客户關係管理工作的參與。