對顧客投訴反饋怎麼寫

為切實保護消費者的權益，維護本公司信譽，在競爭中凸現服務特色，為企業發展鎖定更多忠誠的消費羣體，特制訂並實施Consumer Complaint Quick Response程序（簡稱：CCQR程序，即顧客投訴快速反應程序）。

一、接受顧客投訴的範圍1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許範疇，出現故障，屬於三包範圍內等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。二、處理顧客投訴的流程在總服務枱設立“顧客投訴接待服務中心”，專人負責接待，公司設立三級投訴處理服務機構：專櫃為一級、營業科室為二級、公司稽查科為三級。

對投訴案例逐級依據相關管理規定進行處理，本級處理不了的，呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。

不得越級投訴。程序一：總枱1、權限：總枱工作人員在接到顧客投訴後，立即填制《顧客投訴記錄表—consumer complaint list》（CCL），內容應包括投訴人姓名、聯繫電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。

並且及時聯繫營業科的負責人，安撫顧客的情緒。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可請顧客在總枱附近的休息台坐下好好的安撫顧客，待耐心傾聽顧客傾訴後，再行處理第一環節。

內部處理把握原則：首先要維護企業利益；其次要維護員工利益；最後再考慮顧客利益。程序二：專櫃導購員/營業科主管Ⅰ、導購員權限：商品自出售之日15天之內，不污不損，不影響第二次銷售，憑有效憑證（購物小票第三聯或發票），導購員有權為顧客辦理退、換貨手續（化粧品、黃鉑金、珠寶玉石、鐘錶、內衣等商品除外）。

注：遇到情緒特別激動的顧客或專櫃與顧客不能達成一致意見（如：不在“三包”範圍內或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過15天期限的、明確不屬於退換範圍內的商品）時，切記不可與顧客爭吵，及時聯繫營業科負責人來處理。1、程序：核查購物憑證及商品→判斷並作出處理意見。

1）符合規定的開具紅票→主管或經理簽字→辦理換、退手續。2）不符合規定的，立即轉入第二程序，請營業科負責人處理。

2、基本用語：1）“請出示您的購物憑證及商品，謝謝。”2）“請稍等，我去給您辦理（退）換貨手續。”

3）“對不起，我無權處理，我請我的主管來解決。”3、該程序操作要點：1）符合退、換貨要求的顧客，導購員應該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續，嚴禁冷淡或怠慢顧客。

2）當導購員無權處理（或無法滿足顧客要求）時，應立即將顧客帶離賣場，以防止在賣場內出現爭執，從而影響整個賣場的正常營業。3）能退或不退的商品以退為主，能換或不換的商品以換為主，能修或不修的商品以修為主。

應儘量可能的向消費者傾斜。Ⅱ、營業科室（經理、科長、主管、營管員）權限根據有關的法律及其公司的有關規定受理本部門發生的顧客投訴。

1、程序：核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷，並作出處理意見→無法處理的，立即聯繫稽查科。① 商品確定有質量問題則給予辦理修、換、退等手續。

② 無法判斷商品是否存在質量問題的，建議顧客送法定機構檢測後處理。法定機構無法立即作出處理意見的，應及時告訴顧客答覆的時間和方式。

2、基本用語：1）“對不起，因為技術和設備有限，我們無法判斷是否存在質量問題，建議您是否去國家法定檢測機構諮詢或做一個質量鑑定，我們會根據鑑定結果作出妥善的處理的”。2）“對不起，我們需要時間進行調查，請您留下姓名和聯繫方法，我們會盡快和您聯繫的”。

3）“對不起，這已經超越我們的處理權限了，但是，我可以帶您去稽查科解決問題”。操作要點：部門在處理顧客投訴時，應儘量一個人進行處理，避免太多人在場，儘量考慮消費者的利益。

進行情緒安撫。程序三：稽查科1、權限：根據有關法律法規（即：消法、民法）及公司的相關規定受理營業科未解決的投訴問題。

遇到無理的顧客可聯繫消協等權威部門來解決。2、程序：核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專櫃核實投訴經過→作出處理意見→通知顧客並回復投訴轉入部門→無法協調處理的，立即聯繫相關職能部門（請所有投訴人員根據《以顧客為主的個性化處理投訴規範》來處理投訴）。

儘量不出商場，把問題解決。3、該程序操作要點：稽查科對營業科轉入的投訴，在接待時間要快，用詞要準確，不能含糊，對法律要熟悉。

同時應果斷地做出處理意見，以減少投訴的複雜性，從而有利於營業科執行和操作。最後：我們要總結顧客的意見，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理，杜絕類似事件再次發生。

並在每週例會上進行通報，告之本週各專櫃投訴案例及處理結果，將此結果作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當月投訴案例進行總結、分析，為領導制定決定提供依據。

備註：因商品、品質、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質檢，必要時有物價質檢出。

尊敬的主管領導：

在上班期間，我不僅沒有認真聆聽和領會領導的教導，卻在下面工作不努力，並被客人投訴。幾天來，我認真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹向公司做出深刻檢討，並將我幾天來的思想反思結果向領導彙報如下：

通過這件事，我感到這雖然是一件偶然發生的事情，但同時也是長期以來對自己放鬆要求，工作作風渙散的必然結果。經過幾天的反思，我對自己這些年的工作成長經歷進行了詳細回憶和分析。記得剛上班的時候，我對自己的要求還是比較高的，時時處處也都能遵守相關規章制度，從而努力完成各項工作。但一段時間來，由於工作逐漸走上了軌道，而自己對（自己的部門）的一切也比較熟悉了，尤其是主管對我的關懷和幫助在使我感到温暖的同時，也慢慢開始放鬆了對自己的要求，反而認為自己已經做得很好了。因此，這次發生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對不起公司對我的信任，愧對老闆的關心。

同時，在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上仍就非常欠缺。眾所周知，公司的規章制度和領導的教導是佈置和安排指導工作的最佳途徑，也是各部門各單位開展工作的一個重要思想方針的獲得渠道。就是在這樣重要的場合下，我卻無精打采的工作，這充分説明，我從思想上沒有把公司的規章制度和領導的教導重視起來，這也説明，我對自己的工作沒有足夠的責任心，也沒有把自己的工作更加做好，更加走上新台階的思想動力。在自己的思想中，仍就存在得過且過，混日子的應付思想。現在，我深深感到，這是一個非常危險的傾向，也是一個極其重要的苗頭，如果不是客人投訴和領導及時發現，並要求自己深刻反省，而放任自己繼續放縱和發展，那麼，後果是極其嚴重的，甚至都無法想象會發生怎樣的工作失誤。因此，通過這件事，在深感痛心的同時，我也感到了幸運，感到了自己覺醒的及時，這在我今後的人生成長道路上，無疑是一次關鍵的轉折。所以，在此，我在向領導做出檢討的同時，[蓮山~課件]也向你們表示發自內心的感謝。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作崗位上，大家都像我一樣自由散漫，漫不經心，那怎麼能及時把工作精神貫徹好、落實好，並且把工作做好呢。同時，如果在我們這個集體中形成了這種目無組織紀律觀念，為所欲為的不良風氣，我們工作的提高將無從談起。因此，這件事的後果是嚴重的，影響是惡劣的。

發生這件事後，我知道無論怎樣都不足以彌補自己的過錯。因此，我不請求領導對我寬恕，無論領導怎樣從嚴從重處分我，我都不會有任何意見。同時，我請求領導再給我一次機會，使我可以通過自己的行動來表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻，請主管相信我。

您的屬下