流程怎麼寫餐飲

1.1考察店鋪1.2確定店鋪1.3支付定金，2、執照審批 注意事項：先諮詢辦證部門，後支付全部租金，餐廳裏最終要的職 位----廚師長，必須在支付全部租金後，立即招聘，並在以後的工作中須與之充分溝通。

後續工作同辦證一同進行。2.1先諮詢工商部門2.2申辦污染物排放許可證2.3申辦衞生許可證2.4申辦營業執照2.5諮詢後如果容許在該店鋪開設餐飲店，則支付全部租金2.6制定廚師長崗位説明書（上級、下屬、權利、職責）2.7制定廚師長招聘説明書（崗位説明、工作時間、待遇問題、書面考題）2.8介紹所登記，並接待面試廚師長2.9審議確定廚師長人選3、確定90%的菜單 注意事項：菜單是，人員配備、流程設置、裝修風格、設備安置的總綱。

這一步必須完成菜單的90%3.1確定類別3.2確定菜品3.3制定標準菜譜3.4根據菜譜初步確定所需的設備器材，並在以後的工作中多留意器材經銷商的產品。4、確定工作時間、作業流程 注意事項：流程是大廳廚房佈局依據，一經制定就將付諸於裝修，以後很難改變，必須 一次準確確定。

4.1制定工作時間4.2制定廚房作業流程和產品銷售流程5、確定裝潢風格和佈局 注意事項：裝修必須考慮再三，一旦完工，就很難改變，所以必須在自己制定計劃和方案，後請裝修公司一同研究制定。裝修時必須認真參考作業流程、設備器材的體積面積和工作方式特性。

後續工作同裝修同步進行。廚房必須首先裝修。

5.1制定裝修原則5.1.1方便顧客原則5.1.2方便作業原則5.1.3方便設備運行原則5.1.4凸現經營理念、符合企業視覺識別系統原則5.2初步制定餐廳佈局5.3選定裝修公司5.4圖紙審閲，確定佈局5.5確定裝修風格5.6確定餐廳基本色5.7開始裝修6、定員定崗 注意事項：必須多與廚師長溝通，並和其協同進行後續各項工作。6.1確定各崗位6.2確定各崗位的人員配置6.3確定班次和作息時間6.4確定員工宿舍7、編制各種標準化文件（手冊、説明書、表單、作業標準） 注意事項：因為是小規模的店，所以儘量使各種文件簡單化，講究實用、正規、無漏洞即可。

無須過於繁多和複雜，但必須做到最終單據，有餘力可以制定過程單據。7.1手冊7.1.1總員工手冊7.1.2廚房員工手冊7.1.3樓面員工手冊7.2説明書7.2.1崗位説明書7.2.2招聘説明書7.2.3餐單説明書（菜餚標準菜譜、製作標準、質量標準）7.2.4表單7.2.4.1面試員工資料表7.2.4.2所有員工資料表7.2.4.3庫存總表7.2.4.4日營業報表（收銀機自動形成）7.2.4.5月營業報表（收銀機自動形成）7.2.4.6物料請購單7.2.4.7物料驗收單（一張驗收單必須對應一張收據或發票）7.2.4.8盤點統計單7.2.4.9日支出單7.2.4.10月支出單7.2.4.11員工辭職申請單7.2.4.12員工申訴建議表7.2.4.13外賣記錄表7.2.4.14交班換班記錄表7.2.4.15每日提貨表7.2.4.16設備記錄表7.2.4.器具登記表8、員工招聘 注意事項：嚴格按照定崗定員的標準、招聘説明書、崗位説明書實施。

8.1制定招聘目標8.2制定招聘計劃8.3實施招聘計劃8.3.1確定招聘途徑8.3.2面試、考試、試菜，記錄過程8.3.3確定員工進入試用期9、員工培訓9.1企業文化、職業道德、規章制度培訓9.2儀態儀表、工作流程、各崗位技能培訓。10、購買設備和器材 注意事項：採購設備前必須制定詳細的採購清單，並且考察市場，確定一個穩定服務好的供貨商。

購買時要認真查看產品性能和質量，確保物盡其用。10.1考察廚房用品設備市場，確定供貨商10.2實施採購10.3驗收安裝11、調試設備並11.1調試設備11.2進一步確定設備設備記錄表11.3安排設備管理員（安排一個人專門進行簡單的維護、檢查設備的運行，排除故障，設備説明書交其保管）12、最終確定菜品和菜單 注意事項：確定整個菜單，至開業時不做變化，完善標準菜譜，完善各菜餚的製作標準和質量標準。

而且必須講究細節量化。12.1確定類別12.2確定菜品12.3完善標準菜譜12.4完善製作標準和質量標準13、開始確定各供貨商 注意事項：必須貨比三家，在質量、價格、服務這三個方面綜合考慮並確定供貨商13.1確定儲存原料供貨商13.2確定生鮮原料供貨商13.3確定宣傳品製作商14、製作各種宣傳品14.1製作各種pop廣告14.2製作各種宣傳單（完成後可以叫員工去各住宅區，店鋪分發）15、調試整套系統，確定作業細節15.1角色扮演，分別進行實際操作15.2請親友作為顧客，進行實際演練15.3完善各種流程和作業細節，進一步確定。

16、試營業7天，不斷調整流程、修改文檔、訓練員工 注意事項：必須每日總結，並開展討論，不斷調整各項工作，員工間不斷磨合，熟練工作技能，修改各種標準化文檔。傾聽顧客意見，顧客提意見可適當給與優惠券表示感謝。

17、制定開業促銷方式 注意事項：根據試營業的情況，制定開業時促銷方案，促銷方案必須有針對性，並緊緊根據顧客需求制定。18、正式開業。

第1章 樓面服務流程規範1—1 餐飲服務一日工作流程規範一、服務前的準備工作二、餐飲過程中的服務工作三、餐飲服務結束後的清理工作四、檢查、清洗、擦亮服務用具1—2 餐桌布置與整理流程規範一、枱布的鋪設二、座椅的擺放三、餐具的擺放四、其他備品的擺放1—3 接待服務流程規範一、迎賓服務二、引客入座1—4 點菜服務流程規範一、呈遞菜單二、向客人解釋菜單三、點菜作業要領四、點菜的作業方式五、記錄點菜1—5 上菜服務流程規範一、上菜前做好準備工作二、上菜及用餐服務禮儀規範三、上菜順序四、上菜時機五、上菜的方法六、特殊菜餚的上菜方法1—6 分菜服務流程規範一、分菜工具的使用二、分菜前的準備工作三、分菜的方法四、特殊情況的分菜方法五、分菜技巧1—7 酒水服務流程規範一、酒水服務作業程序二、酒會酒水服務流程規範三、中餐宴會酒水服務流程規範四、西餐宴會酒水服務流程規範五、冷餐宴會酒水服務流程規範六、雞尾酒會服務流程規範1—8 餐桌其他服務流程規範一、服務乾飯、稀飯二、更換骨盤三、添加乾飯、稀飯四、上香煙服務五、更換煙灰缸服務六、小毛巾服務七、加位服務八、撤盤服務九、甜食和水果服務十、客人桌面清潔十一、打包服務1—9 送餐服務流程規範一、傳菜服務二、送外賣服務三、酒店住客房內用膳送餐服務1—10 結賬服務流程規範一、樓面服務員結賬服務二、收銀員收銀服務流程規範1—11 宴會服務流程規範一、中餐宴會服務流程規範二、西餐宴會服務流程規範1—12 團體包餐服務流程規範一、團體包餐早餐服務程序二、團體包餐午、晚餐服務程序1—13 服務中常見問題處理流程規範一、醉酒顧客二、接待殘疾人三、aa制服務四、顧客就餐趕時間五、顧客要求服務員陪酒六、顧客有要事談七、顧客損壞餐具的事件八、就餐的小朋友吵鬧九、顧客在餐廳跌倒十、顧客要求取消等了很久卻沒上的菜十一、餐廳客滿十二、顧客點了菜牌上沒有的菜十三、突然停電事故十四、菜、湯汁濺到顧客身上十五、發現未付賬的顧客離開餐廳1—14 緊急事項處理流程規範一、遇到盜搶事件的處理二、意外受傷事故的處理三、遭遇火災問題的處理相關鏈接0 1：樓面服務各崗位工作職責相關鏈接o 2：餐飲服務程序時間要求表相關鏈接0 3：服務語言標準化及藝術化的基本要求第2章 廚部服務流程規範2—1 廚房清潔作業流程規範一、廚房清潔衞生標準二、廚房各項設備清潔要點三、廚房廢棄物的處理附1：廚房衞生操作程序與標準附2：加工間清潔程序與標準附3：麪點間清潔程序與標準附4：冷菜間清潔程序與標準2—2 食物製備流程規範一、準備工作流程規範二、食物烹調流程規範相關鏈接04：廚房員工安全須知相關鏈接05：廚房員工衞生須知第3章 後勤服務流程規範3—1 食材採購與驗收服務流程規範一、採購服務流程規範二、食品的驗收相關鏈接06：各類食品原料選購要點3—2 食材儲存與發放流程規範一、食品儲存過程要求二、食材幹藏作業規範三、食材冷藏作業規範四、食材凍藏作業規範五、食材發放流程規範相關鏈接07：各類食材儲存法3—3 餐具洗滌與擦拭服務流程規範一、餐具洗滌二、餐具擦拭服務流程規範三、擦拭玻璃器皿流程規範相關鏈接08：常用器皿的分類3—4 布巾使用與保管服務流程規範一、布巾的使用程序二、小毛巾的準備三、更換小毛巾

餐前準備

1. 準時到崗，參加班前例會，接收值班經理對當餐的工作安排及佈置.

2. 員工進崗後，做衞生定位擺台，如提前預定應按要求擺台.

3. 清理地面衞生和室內所屬物品表面及死角衞生.做到地面無垃圾，無油垢，無水跡，無 煙頭，無墩布毛.每餐清掃一遍.

4. 檢查枱面，餐具有無破損，水跡，油跡，污跡保持枱面乾淨整潔.

5. 領用餐中一次性物品，分配後注意妥善保管，歸檔碼放整齊.

6. 按點立崗定位

準備迎客. 服務員工作流程：

1. 迎客：

1.當迎賓員將顧客領到該區域中時，服務員應微笑點頭問好.

2.拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單.

點菜：

3.翻開菜單，請顧客閲覽，同時介紹本店特色菜，特價菜，新推菜及酒水

4.在記錄顧客所點菜品，酒水時，寫清日期，桌號，點餐人數，服務員姓名.

5.顧客點完菜完畢，重複點單，以確認顧客所點菜品，然後示意顧客稍後菜品上桌，離開前 應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.

2.下單：

6.下單核對單據與預算是否一致.如有問題迅速解決.

3. 餐中服務

7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌，徵求顧客意見，啟瓶倒入杯中.

8.巡視自己所管區域顧客的用餐情況，及時補充客人所需，整理枱面，上菜報清菜名，劃菜 核單，徵求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.

9.服務員有事暫時離開工作區域時，一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗，辦事完畢應迅速返回工作區.

10.隨時巡查地面和枱面衞生，及時清理以保持清潔.

11.顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，並致歡送辭.

4.收台

12.餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規定的收台工 具將餐具分別送到洗碗間.

13.清整枱面垃圾，擦淨桌椅，及時擺台以便接下桌顧客

實習目的：過進酒店實地實習，瞭解酒店生產經營組織過程，企業的組織結構，加強管理理論與實踐的結合. 實習時間：X年X月X日----X年X月X日 序言 終於等到了實習的時候了，很早以前就知道到了大三的下半學期有進酒店實習，那時候可以説是急切地期盼着這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，儘管從師兄們那裏瞭解到實習並非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

經過學院老師的聯繫，分配我們去貴州華聯大酒店實習，這是一家三星級的酒店，那是我所希望瞭解和學習的一家比較理想的酒店。這是貴陽市比較出名的一家三星級酒店，在貴州的酒店業界以客房出租率高而出名。

幸運的是我們的實習帶隊老師高老師以前就在這家酒店實習過，而且有兩個上屆的師兄師姐就在這家酒店當大堂副理，貴州華聯大酒店建於1993年，是一家賓館改建而成的，而且還曾經成為一家上市公司 ，是貴州比較老的涉外飯店之一，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的慾望——他們所説的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在着什麼問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什麼嗎？ 那麼這座酒店到底怎麼樣呢？有什麼值得我們借鑑的呢？還有什麼需要改進的呢？給我的感受是怎麼樣的呢？那麼且聽我慢慢道來。 第一部分：前廳部（實習時間：兩週） 前廳部（FRONT OFFICE）應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對於工作人員的要求比較高，形象是一方面，但是個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，FO是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這裏獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的瞭解，同時前廳工作人員的服務還直接關係到酒店相關產品的推銷。

我們的訓令是： 1、禮貌、禮儀。例如：怎樣微笑、如何為客人提供服務、服務用語等。

2、飯店應知應會的培訓。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況掌握。

3、前台業務知識的培訓。主要是日常工作流程。

4、語言方面的培訓。例如普通話的日常匯話。

5、對於本地的相關景點及最新信息的收集及培訓。 我們剛到酒店就趕上了酒店裝修，在7-9樓的裝修房間中做了兩天的房間清理後，就將我們5個人分到了前廳，我的工作是行李員，飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個飯店的招牌，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務人員。

如果能夠做到文明、熱情、規範地迎接客人，為客人服務，就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象。所以對我們會用高標準來要求。

對於“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規定是非常嚴格、細緻的，要求我們從頭到腳都要“照章行事”。比如髮型，要求都是統一、標準的髮式；着裝不僅要求乾淨整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規定“統一且光亮”。

飯店行李員還應該把服務做得更加細化、到位。比如要保持微笑，儘量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。

再比如為客人安排出租車，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時行李員應該把服務再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。 行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對我們的站姿提出了很高的要求，大堂副理和張總助理説，行李員在飯店門外等候客人時，雙手要自然交叉於身前，雙腳自然開立。

這樣的站姿不僅顯得規範得體，而且還有深層次的含義，即隨時準備為客人服務。雖然有關站姿的規定只是一個再小不過的細節，但客人看到標準的站姿後會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的。

行李員的工作其實並不簡單，有些工作很細，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務”、搬運行李、引領服務、安排出租車外，還應該把服務做得更加細化、到位。

比如在入住高峯時段疏導飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號，這樣如果客人在沒有索要發票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。 除了英語及基本的禮儀培訓外，還比較注重對行李員進行世界各國、各民族風俗習慣及貴州地理知識的培訓。

因為入住酒店的國外賓客很多，不同國家有不同的風俗習慣，我們在接待方式的細節上就會不同，比如有些國家、民族不習慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護頂”，還有的忌諱女服務員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對客人人格及信仰尊重的問題。

第二部分：客房部（實習時間：3周） 華聯酒店有145個房間。由於客房數目比較大，客房從7-18樓。

所以客房部和前廳部是分開設置的，客房部下設衞班、公衞、客房服務中心、消毒中心、台班（對客服務）、布草中心6個部門，由1個經理，1個主管，3個領班負責我們在由師傅帶領在衞生班組做了兩天服務員，其他班組各做了一天後，就開始了我們自己獨立上班的工作，當然，很多時候師傅會一同工作，但是最重要的是對事情的處理經驗。 作為一個飯店的服務人員尤其是直接服務客人的客房服務員，要注意觀察客人的生活。

餐飲業的流程差不多，以下是飯店的，參考一下

餐前準備

1. 準時到崗，參加班前例會，接收值班經理對當餐的工作安排及佈置.

2. 員工進崗後，做衞生定位擺台，如提前預定應按要求擺台.

3. 清理地面衞生和室內所屬物品表面及死角衞生.做到地面無垃圾，無油垢，無水跡，無 煙頭，無墩布毛.每餐清掃一遍.

4. 檢查枱面，餐具有無破損，水跡，油跡，污跡保持枱面乾淨整潔.

5. 領用餐中一次性物品，分配後注意妥善保管，歸檔碼放整齊.

6. 按點立崗定位

準備迎客. 服務員工作流程：

1. 迎客：

1.當迎賓員將顧客e69da5e887aa3231313335323631343130323136353331333332616532領到該區域中時，服務員應微笑點頭問好.

2.拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單.

點菜：

3.翻開菜單，請顧客閲覽，同時介紹本店特色菜，特價菜，新推菜及酒水

4.在記錄顧客所點菜品，酒水時，寫清日期，桌號，點餐人數，服務員姓名.

5.顧客點完菜完畢，重複點單，以確認顧客所點菜品，然後示意顧客稍後菜品上桌，離開前 應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.

2.下單：

6.下單核對單據與預算是否一致.如有問題迅速解決.

3. 餐中服務

7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌，徵求顧客意見，啟瓶倒入杯中.

8.巡視自己所管區域顧客的用餐情況，及時補充客人所需，整理枱面，上菜報清菜名，劃菜 核單，徵求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.

9.服務員有事暫時離開工作區域時，一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗，辦事完畢應迅速返回工作區.

10.隨時巡查地面和枱面衞生，及時清理以保持清潔.

11.顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，並致歡送辭.

4.收台

12.餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規定的收台工 具將餐具分別送到洗碗間.

13.清整枱面垃圾，擦淨桌椅，及時擺台以便接下桌顧客

一、廚部砧板切配人員，負有隨時接受和核對菜單的配製。

1.接受樓面的點菜單需夾有該台號與菜餚數量相符的木夾。

2.宴會和團體餐單必須提前入廚，便於廚部提前做好準備工作。

二、配菜崗憑單按規格及時、準確配製，並按先接單先配，緊急情況先配，特殊菜餚先配的原則辦理，保證及時上火烹製。

三、負責打荷的人員，排菜必須前後有序，準確及時、菜餚與餐具相符，成菜送到地喱部，提醒地喱員取走。

四、從接受菜單（以點菜單時間為準）到第一道熱菜出品不超過10分鐘（上齊全桌菜餚不得超過40分鐘，以點菜單時間為準），冷菜不得超過8分鐘，沽清菜不得超過5分鐘通知負責該菜單的點菜人員，因誤時拖延出菜引起客人投訴的，當上事人應負全責。

五、所有出品菜單必須妥善保存至餐畢及時交總廚審核。

六、爐灶崗對所訂菜餚要及時烹製，對所配菜餚的規格，質量有疑問者，要及時向切配崗提出，並妥善處理。

七、菜品出廚時必須檢查好“色、香、味、型”的質量合格才能出菜。

八、出品部必須對菜餚的衞生質量負責，對質量、衞生不合格而導致客人投訴或退菜，由出負責按賣價的70%進行買單。

一、自助餐服務標準流程客人到門口至客人離去的服務程序：

·領枱、經理、副理在客人到達門口時，要説“您好，歡迎光臨”，向來的客人打招呼。

·領枱要詢問客人的人數及姓名，以及告訴客人“中午我們是自助餐”。

·如果客人已經訂位，領枱要再確認訂位者的姓名。·領枱應走在客人的前方，帶領客人進入餐廳，同時要確定客人跟隨在後。

·如果客人的人數超過一人時，領班和服務員要幫忙拉開椅子，以協助客人入坐。

·領枱應告知當區領班或服務員，客人的尊姓大名。

·服務員隨後收掉多餘的餐具，三人時花瓶煙灰缸移到空位那邊，二人時花瓶煙灰缸移到平分線中間，一人時移到對面正中間。

·領班和服務員要説：“您好，歡迎光臨，我的名字是 ***，我是您們今天中午服務的領班，請問您們喝點什麼？我們有小瓶的進口啤酒和新鮮的綜合果汁……請問您喜歡喝清涼的啤酒還是新鮮的綜合果汁……現在是 ***的季節，新鮮的綜合果汁用特別造型杯裝，喝完可以給您當紀念品回家。”

·若客人點茶，也要微笑地説：“我們有烏龍、香片、普洱、菊花、鐵觀音，請問您喜歡什麼茶？”

·若客人問的問題服務員不知道，要微笑説：“請稍等，我請領班來説明”。

·領班向客人説明：“ 我們的自助餐枱有：前菜、燒烤、熱菜、蒸籠點心、魚翅羹、現片的烤鴨、現煮的 ***、甜點和水果，請您慢慢享用。”

·點飲料時，從女士開始詢問，領班寫下客人所點的飲料，並附註座次號碼。

·從女士開始，領班重複客人的點單。·領班把點單交給服務員。

·服務員以左手託托盤拿飲料。

·服務員走到客人的桌邊，站在客人的右邊，從女士開始，將飲料放在客人的右方，由順時針方向上完飲料。

·服務員收起口布放在筷子的右邊。

·若客人抽煙時，兩根煙蒂即需換煙灰缸。

·服務員左手託托盤及煙灰缸，走向客人桌邊，站在客人右邊，將乾淨的煙灰缸疊在髒煙灰缸上，收回重疊的煙灰缸放在托盤上，然後把乾淨的煙灰缸放回桌上。

·服務員將髒的煙灰缸送到備餐室。

·若客人不指定喝哪一種茶，則泡香片。

·沖泡鐵觀音及普洱茶時，特別注意茶葉量，瓷湯匙小半匙的茶量即足夠，茶葉放太多，顏色像可樂，茶太黑時，不可勉強用，立即取出一半茶葉，留待另一壺泡用。

·泡茶前先檢視茶壺是否潔白，無茶垢、茶漬、缺口及裂痕

1、當服務員把點菜單交到收銀台時，收銀員e5a48de588b63231313335323631343130323136353331333335316564應首先檢查點菜單上人數、台號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、台號記錄齊全後，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該帳單號，待客人結帳時使用；然後將客人人數、台號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。

3、輸入完畢後即可等待客人結帳。

4、餐廳結帳單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

5、客人要求結帳時，收銀員根據餐廳服務人員報結的台號打印出暫結單，廳麪人員應先將帳單核對後簽上姓名，然後憑帳單與客人結帳。如果廳麪人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

6、客人結帳現付的，廳麪人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結後，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。

7、客人結帳是掛帳的，則由廳麪人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續後，兩聯帳單都交收銀員處理。

8、結帳時客人出示優惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳麪人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳麪人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

9、作廢或修改帳單時應由相關人員説明作廢或調整原因，並簽上姓名，在由廳面管理人員證實後，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審計審核。

10、由於種種原因，客人需要滯後結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然後將其轉入財務部應收帳款。

11、餐廳總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批准招待客户時須使用內部帳單，帳單請領導簽字後轉入財務部審計審核。

工作描述：

大堂經理就是酒店或餐飲行業中受總經理委託並代替總經理處理客人對酒店、酒樓一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門的運作，協調各部門的關係，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋樑，大致的工作範圍包括：

 維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明；

 妥善安排當日工作，監督檢查前台、服務員的工作質量；

 處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；

 解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務；

 每天做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衞生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋樑和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的“法眼”。

核心競爭力：

知識要求：大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。

技能要求：熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規範，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應變能力強，英語口語流利。

經驗要求：有一年以上酒店或酒樓的從業經驗，熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理。

職業素養：具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善於交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

職業現狀：

“大堂經理”作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演着相當重要的角色，近年來，銀行也推出了大堂經理這一職位。可見大堂經理的作用被得到廣泛認可。當然，不同規模的企業對大堂經理的要求也不同，中、小型企業對大堂經理的要求偏重於具體的業務能力；大型企業對大堂經理的要求則強調工作意識和態度。隨着中國餐飲行業和酒店業的蓬勃發展，大堂經理的職業前景是十分樂觀的。

風險與回報：

令大堂經理最難控制、最不可預測的就是顧客的投訴。任何一家酒店或酒樓的宗旨都是顧客至上，而大堂經理代表酒店或酒樓與客人進行直接的、面對面的接觸，首要的職責自然是維護大堂秩序，處理客人投訴，負責向客人提供及時周到的服務，並在必要的時候，調動酒店的所有資源以應對客人的緊急需要。由此可見，大堂經理還是一個衝鋒陷陣的角色，可謂風險重重。

大堂經理的收入視酒店、酒樓的規模和效益而定，一般情況下，北京地區四星級以上酒店的大堂經理的月薪在4000元左右。

職業趨勢：

發展路徑：在大多數酒店中，大堂經理通常位居領班、主管之上；總經理助理或總經理辦公室主任之下。為此，大堂經理的發展空間就是向管理型邁進。

轉型機會：大堂經理可在餐飲或酒店行業中向行政主管、助理等崗位轉型。現在中國最缺的就是酒店管理的人才.國內很重視這方面的發展.馬上2008了

北京就有28家酒店同時開張，這個專業的前景非常好！只要努力. 酒店管理這個專業理論是其次，實踐是主要.